Communication à la dixième journée de Rencontre de Paradoxes, 15 octobre 2011
Sylvie Dorchies, psychosociologue
La gestion du stress et des risques psychosociaux est un sujet d’actualité. Pour autant, le problème de la souffrance au travail a toujours existé. Comment aider les personnes à retrouver des marges de manœuvre, être en capacité de poser leurs limites et sortir des zones de souffrance? Le modèle de Palo Alto appliqué à la gestion du stress dans l’entreprise apporte des résultats significatifs. Analyse d’une pratique d’intervention où il ne s’agit plus de vouloir réduire le stress mais au contraire lui redonner toute sa légitimité et profiter de ses fonctions.
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Bonjour à tous.
Sylvie Dorchies © Paradoxes
Pour ceux qui ne me connaissent pas, je suis psychosociologue et psychothérapeute , formée aux premières heures de l’intervention systémique à l’IGB, d’abord, puis à l’Ecole du Paradoxe, ensuite. Cela fait plus de 10 ans que j’interviens dans les entreprises avec le modèle de Palo Alto avec pour mission d’aider au développement des ressources humaines et à la résolution des problèmes pouvant survenir dans les situations de travail. Cela peut prendre différentes formes : formations, gestion de crise, coaching, analyses de pratique, interventions individuelles ou en groupe.
Démarrer cette journée toute particulière me plonge aujourd’hui au cœur de mon sujet : un état de stress certain, pourtant assez inhabituel…. Je vais donc profiter de cet état pour une auto-pratique du modèle, et illustrer les mouvements principaux de cette danse Palo Altienne appliquée au sujet du stress…
Premier mouvement : accueillir tous ces signes de tensions présentes sans vouloir à tout prix qu’ils cessent et plutôt écouter ce qu’ils disent… Je ne vais donc pas chercher à me calmer, à ralentir ma respiration, à m’ancrer davantage, mais au contraire à sentir tous les effets de cette montée d’adrénaline…
Deuxième mouvement : détecter derrière ces indicateurs du stress, les besoins fondamentaux qui sont menacés, comprendre ce qui est en jeu, et favoriser alors des réponses adaptées …
Je prends la parole à un moment particulier de ma vie professionnelle … Moment où je pourrais me sentir infidèle par rapport au modèle de Palo Alto car depuis 3 ans, je me suis laissée imprégner par d’autres approches qui teintent fortement ma pratique aujourd’hui. Et c’est donc pour moi d’autant plus important de rendre un réel hommage à ce modèle de Palo Alto, pour ce qu’il m’a apporté d’une part dans ma posture professionnelle et d’autre part pour son efficacité dans l’entreprise.
Je suis aussi touchée de pouvoir le faire pour le 10ème anniversaire de Paradoxes, en présence de ses « Maîtres », et en conscience de tout ce chemin parcouru.
Après ce partage avec vous, et cette auto application du modèle, me voilà plus sereine pour revenir à la gestion du stress dans l’entreprise. J’interviens aujourd’hui sur ce thème soit de manière ponctuelle dans le cadre de la formation ou dans des processus d’accompagnement plus long et plus complexe comme dans la mise en œuvre de dispositifs de prévention des risques psychosociaux. Pour ce témoignage, j’ai choisi l’action de formation qui permet d’illustrer plus facilement l’utilisation du modèle et de ses résultats.
Il s’agit d’un accompagnement de groupe spécifique conçu et développé depuis 5 ans. Les deux premières années, c’était du pur Palo Alto, ensuite on peut dire qu’il y a eu un « mariage », entre le modèle de Palo Alto et la PGRO, théorie révisée de la Gestalt (Psychothérapie Gestaltiste de la Relation d’Objet) qui a pris plusieurs formes, notamment celle d’une co-intervention avec Geneviève Anel, psychologue du travail d’orientation gestaltiste. Et cela rend hommage aussi aux prémisses constructivistes du modèle, qui respectent d’autres visions du monde, jusqu’à pouvoir travailler ensemble vers un objectif commun.
Après quelques éléments de contexte…
Cet accompagnement se fait dans le cadre de formations proposées aux collaborateurs dans les catalogues formation. Pour les deux entreprises dans lesquelles nous intervenons, ce sont des demandes internes de collaborateurs (cadres, managers ou employés) qui ont déclenché la commande de l’intervention.
Ce sont des interventions ponctuelles, entre 2 et 6 sessions par an, sous un format 2 jours +1 jour ou 2 jours +2 jours. Groupe constitué de 6 à 10 participants. Les personnes sont a priori volontaires pour participer à ces sessions.
… Entrons dans la danse
Difficile de structurer l’intervention et de traduire dans les concepts habituels ce qui se vit dans ce travail de groupe… il y a plutôt comme un mouvement de fond, une danse inspirée totalement du mouvement paradoxal du modèle de Palo Alto, qu’on va retrouver à chaque instant.
Préambule avant tout mouvement paradoxal : adhésion du commanditaire dans le mouvement en conscience de ses inconvénients possibles
Le travail d’analyse de la demande avec le modèle
Des collaborateurs expriment une demande de stage pour mieux gérer le stress, la direction de formation veut donc proposer une intervention pour :
- Réduire le niveau de stress des collaborateurs
- Les aider à préserver leur performance et leur bien-être au travail
Les premières questions pour détecter le mouvement général à prendre :
Qui sont les clients ? Collaborateurs directs, commanditaire
Quel est le problème ? Face aux exigences de productivité et aux changements de l’entreprise, le stress est de plus en plus en plus fort et induit des comportements dont on ne veut plus : la perte de moyens, les tensions relationnelles, découragement, perte de confiance.
Objectifs : on veut réduire le niveau de stress. On veut apprendre à rester Zen et à prendre du recul.
Thème des tentatives de solution: soyez zen en toute circonstance
Premier contre-sens : Arrêter de vouloir ne pas être stressé ou moins stressé
Dès le travail d’analyse de la demande, en amont de la commande, il y a ici une vérification nécessaire que ce mouvement-là est possible et que le commanditaire, voire son supérieur adhère à cette position.
Pour ce faire, on va questionner les commanditaires sur ce qui pose vraiment problème, et notamment sur les raisons qui, selon eux, induisent et développent du stress. Vu tout ce qui est énoncé, un premier recadrage est immédiat « Vu ce que vous me dites, on comprend que les collaborateurs soient stressés !».
Nous proposons d’agir sur les problèmes qui déclenchent le stress et non sur le stress lui-même.
Nous avons ici besoin que le commanditaire se positionne sur le sens notre intervention et qu’il soit prêt à faire face aux inconvénients associés … A ce stade, le principe de l’intervention est posé : notre approche repose sur « aider les personnes à résoudre les problèmes qui entraînent du stress, et cela nécessite de ne pas vouloir éteindre trop tôt le stress, il nous manquerait beaucoup trop d’informations sur là où sont les problèmes» …Cela veut dire aussi que cette intervention est susceptible de faire remonter des difficultés, des demandes d’ajustements particuliers (y compris sortir de l’entreprise)…
Il nous faut obtenir des OUI à chaque fois sur les « risques » associés à la recherche de résolution de problèmes, et vérifier que le commanditaire a la responsabilité pour cela. Le moindre non doit nous alerter…. et si c’est un travail de relaxation, de respiration, de massage, qui est souhaité… auquel cas, Palo alto s’en va ! et nous aussi !!!
Premier mouvement avec les participants : accueillir et légitimer le stress
Le premier pas : installer un climat de confiance et une relation d’aide dans le groupe
Avant de s’inscrire dans une démarche paradoxale, il est nécessaire de prendre beaucoup de soin pour installer sécurité, confiance et établir une relation d’aide avec le groupe en amont. On va soigner la relation à chacun, et au groupe, laisser un espace de parole libre sur le thème, laisser émerger ce qui est présent et juste mettre en place les conditions d’accueil collectif de cette parole. L’occasion d’afficher et proposer une vision non normative et constructiviste, une vision systémique des situations évoquées… recueillir leur vision du stress et de ses mécanismes, des situations qui les mettent dans des positions bien périlleuses… Assez naturellement le groupe devient un espace contenant des difficultés et souffrances exprimées, et une demande collective d’aide pour faire face à tout cela émerge…
Ici, le mariage avec la Gestalt me semble intéressant : il y a d’un coté une écoute très contenante, une forme de présence intérieure juste à l’écoute des résonances avec ce qui est dit, une forme rassurante où chacun se sent dans un lien particulier, avec les intervenants et les autres participants, de l’autre côté, une écoute plus stratégique, sensible aux visions des uns et des autres, à leur position de client ou non, repérant les tentatives de solution expérimentées face aux problème évoqués… Un climat de sécurité et de confiance s’instaure plus rapidement me semble-t-il et prend soin de chacun avant d’entrer dans le mouvement paradoxal
Changer de regard sur le stress
C’est ici souvent à partir d’une réflexion individuelle sur leurs conditions de performance et de bien-être au travail, que chacun constate les nombreuses conditions manquantes et susceptibles de ne pas satisfaire certains besoins importants comme la reconnaissance, le sens de son travail, ou encore un niveau de sécurité suffisante…
A ce stade, chacun comprend mieux qu’il soit effectivement « sous stress » au vu de ces découvertes…
Chacun sort de cette séquence un peu, voire très dérangé par cette autre vision, souvent soulagé mais pas que… On peut aussi dans cette séquence prendre conscience à quel point nous vivons une situation qui nous malmène et parfois depuis longtemps.
Marie veut réduire son niveau de stress. Depuis un an, elle est sur un poste de gestion de crise pour les expatriés. Elle voulait travailler à l’international, avec de l’expérience dans la communication, et la gestion de projet. Elle se rend compte qu’elle a besoin de travailler dans le calme, d’avoir du temps devant elle pour prendre des décisions, et qu’il est important d’avoir « des gens heureux auprès d’elle »… c’est le groupe qui lui dit » pas étonnant que tu sois stressée, aucun de tes critères n’est respecté… »
Le recadrage est renforcé par la vision biologique de la naissance du stress et de ses fonctions. Et on propose alors un travail d’écoute plus fin des premiers signaux de stress et repérer ce qui dans la situation pose difficulté et produit ce premier signe.
Ce travail est initié dès la première journée, et va constituer une tache d’observation pour l’intersession.
Quand on anime sur Paris, souvent dès le lendemain, tous ceux qui ont pris le métro nous parlent de ce qu’ils ont remarqué comme dérangeant sans y avoir jamais prêté attention (odeurs, bruits, regards…)
C’est ici, qu’il est parfois nécessaire de faire à nouveau un travail de clientélisation et d’être prudent sans vouloir avancer trop vite, dans le respect du client.
Clientéliser, c’est vérifier que la personne est mobilisée pour résoudre le problème. Ici, au-delà du premier recadrage, qui vise à regarder autrement le stress et pouvoir éclairer les problèmes sous-jacents, avant d’aller plus loin, il faut évaluer avec le groupe et chacun les risques associés à écouter davantage les signaux du stress, les inconvénients qu’il y aurait et d’ailleurs certains les ont déjà expérimentés… (alors qu’on finit par prendre le métro tranquille, on se retrouve à constater et sentir tout ce qui pourtant nous enquiquine…) que c’est bien le chemin qu’ils souhaitent emprunter, et qu’ils pourront faire face aux inconvénients…Ils élaborent chacun les inconvénients qu’il pourrait y avoir pour eux … Ça peut aller jusqu’à changer de poste, d’entreprise, se mettre en arrêt maladie…
Deuxième mouvement : Écoute de soi, de ses besoins, de ses limites
Contre sens pris : arrêter de se dépasser, de résister contre vents et marées.
Cette étape est importante pour le groupe, un mouvement général d’écoute de soi, de ses besoins, permet de rétablir la prise en compte de soi et de ses limites. On peut accompagner ce travail notamment par cette séquence :
Écouter ses besoins … et ne pas freiner le processus d’adaptation à la situation.
Chacun partant d’une situation qui le stresse est amené à réfléchir à :
- Ce qui lui pose problème dans la situation, ce qui est vraiment gênant pour lui, il voit apparaître dans ce questionnement le cœur de sa difficulté, et qui occasionne le stress… il voit émerger un besoin non satisfait ou qui risque de l’être
- Au regard de ce qu’il a tenté de faire pour résoudre la situation, il observe si il agit dans le sens de son besoin, et auprès de la bonne personne.
Les personnes travaillent en sous-groupes et utilisent une grille simplifiée de questionnement…
Parfois, ce travail suffit à résoudre un problème car la personne constate à partir de ce questionnement qu’elle n’a pas du tout apporté de réponse à un besoin qu’elle n’avait même pas identifié.
Un cadre gère de nombreux dossiers pour différentes directions et se trouve sans cesse en conflit de priorités. Il passe son temps sans cesse à négocier les délais de restitution avec ses interlocuteurs, son temps de travail s’allonge fortement quand les négociations échouent, il fait l’impossible et s’en sort jusqu’à aujourd’hui… mais il a des insomnies, des irritations, des palpitations et la situation s’aggrave.
Ce qui pose problème, ce qui est vraiment gênant pour lui : « sur certains dossiers, il réduit la qualité de son travail, et prend des risques d’erreurs qui le menaceraient fortement. Il est de plus en plus irrité et son relationnel se détériore. Il est finalement menacé dans son efficacité professionnelle et se retrouve à arbitrer sur des priorités de même niveau sans en avoir la responsabilité ».
Au regard de ce qui est gênant, Quel est le besoin malmené, quel risque est présent? : « je ne suis pas en sécurité, je peux prioriser à tort un dossier, en dehors de mon périmètre de responsabilité. J’ai besoin que le responsable de mes interlocuteurs définisse les priorités et les délais associés. Et pas devoir les définir à sa place »
Qu’est ce qui a été fait jusqu’alors par rapport à ce besoin spécifique : se passer de la réponse du responsable, soit pas de réponse au besoin et accentuation du risque.
Il décide pendant l’intersession de rencontrer le responsable de ses interlocuteurs. Le problème est résolu après cet échange, une nouvelle directive est donnée pour prioriser les projets selon des critères précis sur lesquels il peut s’appuyer.
On peut observer ici, dans le mouvement général, le contre sens du « soyons zen en toute circonstance », la personne est mobilisée pour clarifier son problème en regardant ce qui constitue une source de tensions, elle peut alors se mobiliser pour agir autrement… Ce n’est plus soyons Zen en toute circonstance, mais soyons au contraire le plus en alerte possible dès qu’une situation est source de tensions. Dans le cas particulier évoqué, le mouvement sous-jacent entraîne Christophe à contre sens de ses tentatives de solution, (se passer du N+2) en allant le voir.
A ce niveau simple d’intervention, nous sommes sans cesse surprises des résultats qui s’opèrent … des situations parfois bloquées depuis très longtemps qui se voient résolues juste en éclairant ainsi le besoin réel de la personne qui jusque-là était mis de côté….
Résoudre des problèmes spécifiques qui occasionnent des situations de souffrance
Les clients peuvent ici travailler sur des situations qui leur posent problème. Toujours avec la même grille, mais on va aller plus loin dans un accompagnement individualisé qui peut parfois se faire dans le collectif.
Recontacter son droit et la nécessité de poser des limites… Le cas de Sophie:
Sophie est sur un poste à fort enjeu stratégique. Elle contrôle les résultats d’étude qui permettent de donner ou non le feu vert sur la qualité d’un produit et sa possible commercialisation. Suite à un changement de logiciels, elle constate de nombreux bug et informe son N+1. Elle met en place de nouveaux processus de contrôle qu’elle fait elle-même pour pallier au bug et reste discrète auprès de son équipe pour ne pas inquiéter… Le phénomène s’aggrave, les bugs augmentent, elle rigidifie les process de contrôle interne, les relations au sein de l’équipe se tendent, le N+1 lui demande de ne pas s’inquiéter, elle a la situation en main… Elle se retrouve seule face à la peur de contamination du produit, et entame un parcours de combattant pour pallier aux erreurs du système…
Problème posé : « je ne sais pas comment mobiliser mon équipe sur les process de contrôle annexes, ils n’en voient pas l’utilité. Je n’ai pas le soutien de mon n+1, pour lui tout est sous contrôle… et moi je ne dors plus, je n’arrive plus à me poser et ne pense plus qu’à cela ».
Je lui fais remarquer qu’effectivement tout semble sous son contrôle, le sien, certes extrêmement prenant mais efficace, palliant à tous les bugs du système et au manque de contrôle de l’équipe.
Qu’est ce qui est gênant, le plus difficile à vivre dans la situation ? « Je ne vais pas tenir, je vais finir par laisser passer quelque chose. Je porte, je dois tenir, je prends sur moi, mais je n’en peux plus ».
Combien de temps pensez-vous pouvoir tenir ? « Je suis déjà allée trop loin … j’ai dépassé ma limite et j’ai rien dit ».
Quels sont les risques à communiquer maintenant sur les failles du système ? « Me mettre à dos mon n+1, lui il ne veut pas ébruiter »… Le groupe « t’imagine si ça bug et que tu n’as rien dit ! » ; Sophie : « oui, c’est sur… je vais en parler à mon n+1, dire à mon équipe pourquoi il faut faire ces contrôles et demander à mon n+1 d’être impliquée dans le process contrôle du logiciel et lui dire que je vais informer le n+2 de toutes les erreurs repérées jusqu’alors et l’alerter sur la situation».
Au retour de l’intersession, Sophie nous apprend qu’au retour du stage, le n+2 a demandé à la voir pour la remercier de ce qu’elle a fait sur la période… Son n+1 l’a informée de son implication particulière pour pallier aux erreurs du logiciel. Elle avait prévenu son n+1 et pose alors tout ce qui est nécessaire de mettre en place et d’officialiser comme process de contrôle en attendant de retrouver un logiciel opérationnel…
Conclusion
Ce témoignage sur la performance du modèle ne doit pas écarter ses limites légitimes…ces zones où on ne sait pas jusqu’où les premières expériences du changement vont s’étendre et se pérenniser dans un système qui reste extrêmement contraignant. Comment va-t-il permettre à la personne de se préserver, de poursuivre son développement professionnel et de préserver son bien être dans la situation de travail. C’est comme pour la thérapie, même avec Palo Alto, ça peut être long et dans l’entreprise ça doit aussi parfois pouvoir durer plus longtemps …
Dans les cas où il nous est donné de travailler dans des processus plus larges, par exemple en accompagnant la mise en place d’un dispositif de prévention des risques psychosociaux, ce sont des mouvements de danse similaires qui vont nous permettre de mobiliser progressivement l’ensemble des acteurs sur la recherche d’un meilleur équilibre entre performance économique et performance sociale au sein de l’entreprise… La danse est toutefois beaucoup plus complexe, et demande un travail de clientélisation plus difficile, notamment au plus haut niveau hiérarchique.
On peut se retrouver aussi dans des conditions bien inconfortables : devoir respecter des visions opposées aux siennes, se sentir beaucoup plus client que son client, c’est parfois bien difficile de trouver le passage pour « vouloir sans vouloir »…. Mais quand le passage se fait, ça en vaut vraiment la peine !
Pour conclure cet hommage, je voudrais donner la parole aux clients :
- Ça peut être inconfortable, surprenant mais ça paye
- On ne repart pas avec des recettes mais avec de vraies pistes de réflexion et d’action
- On a résolu des choses complexes par des actions simples
- On aborde les sujets dans des termes pas habituels, ça nous aide à sentir et agir pour soi
- On va à la racine du problème et on explore ce qui est précisément à faire
- Ça nous aide à mieux connaître nos zones à risques, à anticiper, à savoir dire non ou à mettre en place les sécurités nécessaires pour se protéger
- Ça nous aide pour s’autoriser à exister au risque de déplaire
- Ça permet de se respecter et respecter les autres…
Et le stress dans tout ça ? C’est devenu une porte vers le Changement ou vers la Solution pour faire un clin d’œil à Paul Watzlawick.
Alors un grand merci à ceux qui ont donné naissance à ce modèle de Palo Alto et ceux qui le font vivre et évoluer aujourd’hui. Ils nous aident à aider et pouvoir pratiquer des interventions avec un objectif limité mais qui peuvent avoir un impact considérable…au sein de l’entreprise.
© Sylvie Dorchies/Paradoxes
